مراحل رحلة العميل

المراحل الخمس لرحلة العميل وكيفية استخدامها في زيادة المبيعات مهما اختلفت الأنشطة التجارية والمنتجات التي تقدمها كل منشأة، في نهاية اليوم يتفق الجميع على هدف واحد، وهو استكمال العميل لرحلة الشراء حتى النهاية.

ولتتمكن من تحقيق هذا الهدف السامي يجب أن تعرف كيف تقدم منتجك للجمهور الصحيح وتوفر لهم الطريقة الأنسب للتعرف على خدماتك والمزايا التي تقدمها. وبعدها تبدأ في جذب عميلك بطريقة ذكية وتضع الاستراتيجيات المناسبة لتحويله من عميل محتمل إلى عميل دائم.

ما هي رحلة العميل؟

رحلة العميل هي المسيرة التي يمر بها عميلك خلال مراحل التفاعل المختلفة مع المنتج أو الخدمة التي تقدمها علامتك التجارية. تمر هذه الرحلة بخمس مراحل أساسية وهي: الوعي، الاعتبار، الشراء، الولاء والتأييد. لكل مرحلة رحلة العميل دورها وتتضمن مجموعة متنوعة من نقاط الاتصال المحتملة والخبرات التي يمكن للعميل مشاركتها مع علامتك التجارية.

ما أهمية رحلة العميل؟

ترسم لك مراحل رحلة العميل صورة واضحة لتفاعلات العملاء، مما يساعدك في وضع استراتيجية أو نهج محدد تسير عليه لتستعد بالشكل الأمثل لتوفير أفضل تجربة مستخدم لعميلك.

نجاحك في التفاعل مع العميل خلال المراحل الخمس بالشكل الصحيح سيعود عليك بالنفع في استكمال عملية الشراء حتى النهاية، والاحتفاظ بالعميل لفترات أطول، بالإضافة إلى الحصول على عملاء جدد من التوصيات الناتجة عن ولاء العميل لعلامتك التجارية.

لذلك تمثل رحلة العميل نفس القدر من الأهمية في المؤسسات بأحجامها المختلفة سواء كانت صغيرة، متوسطة، أو كبيرة.

ماهي المراحل الخمس لرحلة العميل؟

1- مرحلة الوعي Awareness

في هذه المرحلة يجهل عميلك أنه يواجه مشكلة أو أنه بحاجة للمساعدة، وبالتالي سيتلخص دورك في أن تبرز له العقبات التي تواجهه يوميا في منشأته بطريقة غير مباشرة.

ستحتاج للبحث عن نقاط الألم Pain Points التي قد يواجها العميل في تجربته، فيبدأ العميل في الشعور بالرغبة لمعرفة المزيد لأنه بدأ يلاحظ حقيقة أنه يواجه مشكلة فعلا لم يكن ليدركها لولا أنك أثرتها أمامه بشكل ذكي.

انتبه! عميلك في هذه المرحلة غير مستعد لسماع حلول لمشكلته في شكل عروض أو خدمات، بل هو بحاجه للتثقيف وتعلم المزيد عن هذه المشكلة ومدى خطورتها على نشاطه التجاري.

2- مرحلة البحث والاعتبار Consideration

في هذه المرحلة يكون العميل قد أدرك أنه يواجه مشكلة بالفعل وانتبه للخطر الذي يهدد علامته التجارية وأصبح مهتما بإيجاد الحل.
سيبدأ العميل بالبحث عن معلومات أكثر والخدمات المتاحة أمامه لمواجهة هذه المشكلة التي اكتشفها للتو.

في هذه المرحلة يلعب قسم التسويق في منشأتك دورا كبيرا لجذب العميل بطرح العروض والخدمات التي يمكنك تقديمها لحل هذه المشكلة. سواء قرر العميل البدء فورا أو لاحقا، سيظل اسم علامتك التجارية متصدرا لقائمة المرشحين.

3- مرحلة قرار الشراء Conversion

مرحلة اتخاذ القرار. هنا يكون العميل قد انتهى من عملية البحث ومقارنة العروض المطروحة أمامه والتسعيرات المختلفة والمزايا التي سيحصل عليها من كل عرض واستقر اخيرا على اختيار عرضك دون غيره وقرر الشراء.

لا تضيع هذه الفرصة، فهذه المرحلة مهمة للغاية، وابدأ فورا بالتواصل مع عميلك والترحيب به وعرض منتجاتك والتطرق للتفاصيل بشرح للعميل كافة المزايا والفوائد التي سينعم بها في مسيرتكم للعمل سويا.

4- مرحلة الولاء Loyalty

في هذه المرحلة، وبعد إتمام عملية الشراء سيتخذ عميلك تلقائيا قرارا، ليس فقط تجاه المنتج، بل أيضا فيما يخص خدمات ما بعد البيع التي سيحصل عليها.

تسعى العديد من الشركات، وتبذل وقت ومجهود هائل، في هذه المرحلة لنيل استحسان العملاء وتجنب الشبح الذي يسمى ندم المشترين Buyer’s remorse والذي قد ينتج عنه عدم تجديد الاشتراك في الخدمة أو إعادة شراء المنتج مجددا نتيجة تجربة استخدام سيئة.

التواصل المستمر ودعم العميل والحرص على معرفة رأيه بالخدمة أو المشاكل التي تواجه، لن يساعد منشأتك فقط على الاحتفاظ بالعملاء Customer retention، بل هو المفتاح الحقيقي لتطوير ولاء العملاء لك الذي تحلم به باقي الشركات.

هناك العديد من الطريق المختلفة لتطوير ولاء العميل، تختلف باختلاف نشاطك والمنتج الذي تقدمه، يجب أن تبذل وقت أنت وفريقك في البحث عن كل وسائل الجذب التي ستحفز عميلك على الاستمرار وعدم البحث عن بدائل.

5- مرحلة التأييد Advocacy

في اللحظة التي تتمكن من وضع برنامج قوي للاحتفاظ بالعملاء، سينتقل عميلك إلى المستوى التالي وهو مناصرة وتأييد منتجك. تتلخص المرحلة الخامسة في تشجيع عملائك على التوصية بعلامتك التجارية للآخرين، وبالتالي تكوين عملاء جدد.

من أكبر مؤشرات نجاح مؤسستك هو وصولك لمرحلة الخامسة وجعل عملائك سعداء جدًا لدرجة أنهم لا يشترون منك ويعيدون الشراء فحسب، بل يحيلون المزيد من الأعمال إليك من الأصدقاء والعائلة.

تأكد دائمًا أن التسويق الذي سيقوم به عنك العميل المعجب بخدماتك هو أفضل تسويق ستحصل عليه منشأتك، فالتوصيات تزيد من المبيعات.

كيف تستغل مراحل رحلة العميل في زيادة مبيعات منشأتك؟

الآن وبعد أن أصبحت على معرفة كاملة بالمراحل المختلفة التي يتعرض لها العميل خلال رحلته لشراء منتجك يجب أن تعرف جيدا كيف تستغل هذه المراحل أفضل استغلال يجذب إليك أكبر قدر ممكن من العملاء المحتملين لإتمام عملية الشراء كاملة وتحويلهم لعملاء دائمين ومصدر جذب لعملاء آخرين.
وإليك بعض النقاط الهامة التي قد تساعدك على زيادة المبيعات داخل منشأتك:

1- تعرف على هوية عميلك

في البداية أنت بحاجه لتحديد شخصية العميل المهتم بعلامتك التجارية Buyer Persona ووضع ملفا خاصا به، وذلك لتعرف من هو العميل المثالي الذي ستحتاج للتواصل معه.

إذا تمكنت من تحديد الملف الخاص بشخصية عميلك سيكون من السهل عليك جدا اتخاذ أفضل الإجراءات اللازمة لتوجيه ومخاطبة عميلك خلال مسيرته ليتحول من عميل محتمل لمستهلك حقيقي لمنتجك.

ابحث جيدا واعرف كل ما يمكنك معرفته عن طبيعة العملاء المهتمة بالخدمات التي تقدمها والمشاكل التي تواجههم، حينها فقط سيمكنك تقديم الحلول اللازمة في كل مرحلة لتجذبهم بالشكل الصحيح للمرحلة التي تليها وهكذا.

2- تابع سلوك واتجاهات عميلك

الآن وبعد ان أصبح لديك ملف كامل عن عميلك به كل البيانات التي قد تحتاج لمعرفتها، ابدأ في متابعة السلوك الشرائي لعميلك وتوجيهاته والنقاط المشتركة في ميوله التجارية في كل مرحلة من المراحل المختلفة من رحلته لشراء المنتج.

على سبيل المثال صاحب المنشأة الذي يقدم خدمات تقنية رقمية إذا لاحظ وانتبه لتصرفات عملاء هذه الخدمات سيجد أن بعضهم قد يبحث عن نظام بسيط وغير معقد وسهل التعلم لتقديمه لموظفين اعتادوا العمل على الأنظمة الورقية النمطية.

من خلال معرفة هذه المعلومة يمكنه وقتها توفير الحل المناسب لصاحب هذه المنشأة، مما سيولد جمهور كامل من العملاء المهتمين بهذه العلامة التجارية وستبدأ طلبات الشراء في الزيادة بشكل ملحوظ لأنهم أخيرا وجدوا عندك الحل لأول المشاكل التي تواجههم حاليا.

يمكنك قراءة المزيد عن هذه النقطة في مدونة دفاتر عن آلية فهم السوق واحتياجات العملاء في 10 خطوات

هناك أيضًا العديد من المواقع الإلكترونية والأدوات المتاحة، منها على سبيل المثال Google Trends، والتي ستوفر لك طرق مختلفة لتتبع سلوكيات العملاء وميولهم الشرائية يمكنك الاستعانة بها وتخصيص فريق كامل مسؤول عن هذه المرحلة لأن نجاحها سيترتب عليه زيادة المبيعات في شركتك بشكل كبير في أسرع وقت وبأقل المجهود.

3- قدم المحتوى المناسب لكل مرحلة

بعد فهمك لعميلك وتكوينك لملف كامل عن ميوله وسلوكه الشرائي أنت الآن مستعد للمرحلة التالية وهي تقديم المحتوى التسويقي المطلوب منك بالتحديد لجذب عميلك. هنا ستحتاج للتفكير في الاستراتيجية الأمثل لك والتي تتناسب مع طبيعة منتجك وجمهورك من العملاء.

مهم جدا في هذه المرحلة أن تكون على علم بطريقتي التسويق المختلفتين: التسويق الداخلي Inbound Marketing والتسويق الخارجي Outbound Marketing والتركيز على الأنسب منهم لك.
إليك نبذة بسيطة عن كلاهما:

التسويق الداخلي Inbound Marketing

يشير التسويق الخارجي إلى أي نوع من أنواع التسويق الذي تبدأ في الشركة المحادثة وترسل رسالتها إلى الجمهور. تتضمن أمثلة التسويق الخارجي المزيد من الأشكال التقليدية للتسويق والإعلان مثل الإعلانات التلفزيونية، والإعلانات الإذاعية، والإعلانات المطبوعة (إعلانات الصحف، وإعلانات المجلات، والنشرات الإعلانية، والكتيبات، والكتالوجات)، والمعارض التجارية، ومكالمات المبيعات الصادرة.

التسويق الخارجي Outbound Marketing

أما التسويق الداخلي فهو عكس التسويق الخارجي تماما، فيه يجدك العملاء عندما يحتاجون إليك.

تتضمن أمثلة التسويق الداخلي، تسويق المحتوى، والمدونات، والتواجد على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة، وتحسين محركات البحث SEO، والتسويق عبر البريد الإلكتروني.

بالإضافة إلى ذلك، يعتبر الإعلان على نتائج البحث المدفوعة تسويقا داخليا، لأن إعلاناتك تظهر فقط عندما يبحث الأشخاص عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها.

في العصر الحالي وفي ظل انتشار التقنيات الحديثة وزيادة وعي العملاء وتعدد منصات التواصل المختلفة، يمكنان القول بأن التسويق الداخلي يتقدم خطوة عن التسويق الخارجي.

حيث يُنصح المنظمات التي تتطلع إلى تحسين مبيعاتها والعائد على الإنفاق التسويقي بإعادة تخصيص نسبة مئوية متزايدة من ميزانيتها التسويقية على تقنيات التسويق الداخلي لتحقيق ربحية أكثر مقارنة بالنفقات الهائلة التي قد ينفقونها باستخدام التسويق الخارجي.

4- تواصل مع عميلك باستمرار

كن على تواصل مستمر مع عميلك، فنجاحك لا يكتمل باكتمال عملية الشراء فقط، لكنه يستمر إلى ما بعد الشراء ونجاح عميلك. كما ذكرنا من قبل في مراحل مسار العميل، يجب أن تحرص على وجود نقاط تواصل لتقديم الدعم اللازم لعميلك ومتابعة المشاكل التي تواجهه وما إذا كانت هناك أي تحسينات يرغب في إضافتها للخدمة.

تواصلك المستمر مع عميلك سيجعله يفكر ألف مرة قبل المحاولة في البحث عن بديل لك، أو عدم تجديد اشتراكه في خدماتك لأنه ببساطة يشعر بأنك متواجد طوال الوقت وتقدم له المساعدة المطلوبة.

بالإضافة إلى أن تواصلك معه قد يفيدك في معرفة على الملاحظات والتحسينات والمشاكل التي قد تحدث في منتجك لتتمكن من اصلاحها وتجنبها مع العملاء الجدد. كما أنه فرصة جيدة لتخبر عميلك بآخر العروض والخدمات والتجديدات التي توفرها له عن طريق رسائل نصية أو بريد إلكتروني أو مكالمات تليفونية. كما يمكنك الاستعانة بـ برنامج إدارة علاقات العملاء CRM في شركتك لتسهيل عليك عملية التواصل وتتبع تاريخ العميل طوال رحلته معك.

استغل هذه الفرصة واقرأ المزيد في مدونة دفاتر عن أهمية إدارة علاقات العملاء CRM

بهذه الطريقة انت تحافظ على علاقتك بعميلك الحالي وتمهد الطريق لتجربة استخدام أفضل للعميل الجديد مما يزيد من احتمالات اختيار الجميع لك دونا عن كل منافسيك في السوق، لأن الجميع يبحث عن أفضل تجربة استخدام متاحة.

5- حافظ على ولاء عميلك لك

من السهل جذب العديد من العملاء للتسجيل معك، لكن الصعب هو الحفاظ على ولائهم التام لعلامتك التجارية. نجاحك في تنفيذ الخطوات السابقة يكتمل بنجاحك هذه المرحلة بالتحديد. تحدثنا في هذه المقالة سابقا عن مدى أهمية ولاء عميلك لك وأنه تحقيقك لهذه الخطوة سيفتح لك بابا من التوصيات لعملاء جدد سيأتون إليك دون مجهود.

لكن كيف يمكنك الحفاظ على ولاء عميلك؟

الولاء سلعة غالية، ثنائي الاتجاه، ولابد أن يشعر عميلك بأنه سيحصل على فائدة مباشرة مقابل ولائه لك.

هناك العديد من الطرق والوسائل المختلفة للنجاح في ذلك ويمكننا ذكر منها على سبيل المثال لا الحصر: تقديم العروض الحصرية والمغرية لعميلك الحالي عند اقتراب موعد تجديد باقته أو إعادة شراءه للمنتج، وقتها سيشعر بأنك تختصه بميزة دونا عن غيره ولن يتردد في قبولها.

كما يمكنك توفير كوبونات خصومات معينة لعميلك الذي يرشحك لغيره، لتشمله هو والعميل الجديد، وهنا لن تصدق كم السعادة والانتماء والفخر الذي سيشعر بهما عميلك وهو يمتع بالخصم ويوفره أيضًا لأحد أصدقائه او عائلته.

الولاء سلعة غالية، ثنائي الاتجاه، ولابد أن يشعر عميلك بأنه سيحصل على فائدة مباشرة مقابل ولائه لك